太多的 B2B 买家对自己的购买体验感到沮丧，因此公司将钱留在桌面上。谈论提供理想的客户体验似乎是无形的、天上掉馅饼的。但许多公司已经掌握了提供客户体验 (CX) 的艺术，从而使自己脱颖而出。他们这样做是明智的，因为许多人预测客户体验现在是业务中最重要的因素。请继续阅读，了解什么定义了客户体验以及您的组织如何提供不可或缺的体验。
什么是客户体验 (CX)？
虽然这个概念可能看起来很模糊，但客户体验是每个客户与您的企业的每次互动以及他们如何看待这些互动的组合。这种体验早在潜在客户购买之前就开始了，并持续到他们在贵公司工作的整个过程中。
优先考虑端到端客户体验
到底什么是客户体验？考虑一下韦氏词典对 希腊 WhatsApp 号码数据 经验的定义：个人遇到、经历或经历过的事情；或直接感知事件的行为或过程。这意味着客户体验是您的客户在与您的公司互动时亲自遇到、经历、经历或直接感知的东西。
尽管 B2B 领域的许多人在较高层面上掌握了这一概念，但他们经常因为将客户体验视为一组互不相关的接触点而陷入困境。事实上，很少有人会将体验定义为离散的、脱节的时刻。客户体验实际上是在旅程的每个阶段发生的一系列关联事件，从买家到新客户，再到理想情况下的忠诚拥护者。从这个角度理解客户体验至关重要，因为要获得正确的体验，您需要从始至终消除每次交互的摩擦。
CX 与客户服务有何不同
客户服务是在客户表达不满后做出反应。另一方面，客户体验的重点是主动优化端到端客户旅程，以避免任何不满意。
为什么客户体验很重要
您的公司现在和永远都将与以往的每一次经历进行比较。当买家与您的公司互动时（无论是通过电子邮件、内容、广告、活动、电话还是短信），他们在亚马逊、Netflix 和 Uber 的体验会影响他们 北京列表 对您的看法。他们将自己在贵公司的体验与最佳品牌体验进行比较，并通过购买和忠诚度来奖励那些满足他们期望的公司。
客户体验是情境性的
出色的客户体验的核心是公司非常了解客户，以至于在创造有意义的互动时能够实际预测客户的需求和愿望。为了尽可能符合上下文，这些交互应该基于现有的信息、需求、行为和偏好——包括迄今为止的所有交互。通过这种方式进行个性化交互，公司可以激发愉悦感并提供跨渠道的无缝体验。
下面是一个例子来说明这一点。云技术供应商可以在其网站上提供一个表格，要求后期潜在客户输入有关其联络中心的详细信息，以比较总购买成本和投资回报。当供应商向潜在客户显示所请求的信息时，它会将潜在客户的响应输入到其集中式客户数据存储库中。信息将从那里过滤到其他系统，包括营销自动化软件和 CRM 工具。营销自动化系统可以配置为发送后续电子邮件，提供有关如何为基于云的联络中心制定业务案例的指南。同时，CRM 系统可以触发警报，让合适的销售代表通过电话进行跟进。
